Forstå Customer journey: En Guide til at Forbedre Kundeoplevelsen
Virksomheder har brug for at forstå deres kunder for at øge engagement, salg og loyalitet. Men at opbygge en forståelse for customer journey/kunderejsen er ikke altid let. Kunderejsen er vejen, en person tager for at konvertere, men denne rejse er ikke altid åbenlys for virksomhedsejere. At forstå hvert trin i kunderejsen er nøglen til virksomhedens succes. Efter at have læst denne artikel, vil du forstå kunderejsen bedre og hvordan du kan bruge den til at forbedre kundeoplevelsen og nå dine forretningsmål.
Hvad er customer journey?
Kunderejsen er en række trin – der starter med brand awareness, før en person overhovedet er en kunde – som leder til et køb og efterfølgende kundeloyalitet. Virksomheder bruger kunderejsen til bedre at forstå deres kunders oplevelse med målet om at optimere denne oplevelse ved hvert berøringspunkt.
Det er vigtigt at give kunderne en positiv oplevelse for at få dem til at stole på virksomheden. Ved at mestre kunderejsen kan du designe kundeoplevelser, der vil føre til bedre kundeforhold, loyalitet og langsigtet fastholdelse.
Customer journey/Kunderejsens Stadier
Enhver potentiel kunde gennemgår flere stadier for at blive en loyal kunde. Jo bedre denne oplevelse er i hvert stadie, desto mere sandsynligt er det, at dine leads vil forblive loyale.
1. Bevidsthed
I bevidsthedsstadiet bliver din målgruppe først opmærksom på dit brand og dine produkter. De har brug for information eller en løsning på et problem, så de søger efter information via sociale medier og søgemaskiner.
For eksempel, hvis nogen søger på Google efter kuglepenne til venstrehåndede, begynder deres kunderejse, når de først bliver opmærksomme på dit brand, der tilbyder venstrehåndede kuglepenne.
2. Overvejelse
I overvejelsesstadiet begynder kunderne at overveje dit brand som en løsning på deres problem. De sammenligner dine produkter med andre virksomheder og alternative løsninger, så du skal give disse kunder en grund til at vælge dig.
Kunder i overvejelsesstadiet vil se produktfunktioner, der fokuserer på at løse deres problemer og indhold, der ikke nødvendigvis presser på for et salg. På dette stadie skal virksomheder positionere deres løsning som et bedre alternativ.
3. Køb
Købsstadiet, også kaldet beslutningsstadiet, er når kunderne er klar til at træffe en købsbeslutning. Husk, at deres beslutning kan være at vælge en konkurrent, så kunder i købsstadiet vil ikke altid konvertere til dit brand.
Som virksomhed er det din opgave at overbevise kunderne om at købe fra dig. Giv information om priser, del sammenligningsguider for at vise, hvorfor du er det bedste valg, og opsæt forladte kurv e-mail sekvenser.
4. Fastholdelse
Kunderejsen slutter ikke, når en kunde foretager sit første køb. Når du har konverteret en kunde, skal du fokusere på at holde dem og drive gentagne køb. At skaffe nye kunder er ofte dyrere end at fastholde eksisterende, så denne strategi kan hjælpe dig med at reducere markedsføringsomkostningerne og øge overskuddet.
5. Fortalervirksomhed
I fortalerskabsstadiet er kunderne så tilfredse med dine produkter og tjenester, at de spreder budskabet til deres venner og familie. Dette går ud over fastholdelse, fordi kunden aktivt opfordrer andre til at foretage køb.
Fordele ved at kende customer journey
At kende kunderejsen hjælper med at kaste lys over din målgruppes forventninger og behov. Faktisk konkurrerer 80% af virksomheder primært på kundeoplevelse. Dette betyder, at optimering af kunderejsen ikke kun vil opmuntre dine nuværende kunder til at forblive loyale, men også gøre dig mere konkurrencedygtig i at skaffe nye forretninger.
Specifikke fordele ved at kende kunderejsen inkluderer:
- Forståelse af kundeadfærd: Ved at klassificere hver handling, dine kunder tager, kan du finde ud af, hvorfor de gør, hvad de gør. Når du forstår en kundes “hvorfor”, er du bedre positioneret til at støtte deres behov.
- Identifikation af berøringspunkter: Mange virksomheder investerer i multikanal markedsføring, men ikke alle disse berøringspunkter er værdifulde. Ved at fokusere på kunderejsen lærer du, hvilke af disse kanaler der er mest effektive til at generere salg.
- Analyse af udfordringer: Hvis leads ofte falder fra før køb, kan det være et tegn på, at noget er galt med dit produkt eller købsoplevelse. Bevidsthed om kunderejsen kan hjælpe dig med at løse problemer, før de bliver dyrere.
- Støtte til markedsføring: Markedsføring kræver en dyb forståelse af din målgruppe. Dokumentering af kunderejsen gør det lettere for dit marketingteam at møde kundernes forventninger og løse deres smertepunkter.
- Øget kundeloyalitet: Ved at forbedre kunderejsen kan du øge kundeloyaliteten, hvilket fører til højere engagement og flere positive anmeldelser.
Hvad er et customer journey roadmap også kaldet på dansk kunderejsekort
Et kunderejsekort er en visuel repræsentation af hvert trin, din kunde tager fra at være en lead til at blive en fortaler for dit brand. Målet med kunderejsekortlægning er at forenkle den komplekse proces med, hvordan kunder interagerer med dit brand på hvert trin af deres rejse.
Oprettelse af et Kunderejsekort
Skab køberpersonas: En køberpersona er en fiktiv repræsentation af din målgruppe. Det er et nyttigt internt værktøj, som virksomheder bruger til bedre at forstå deres målgruppes baggrund, antagelser, smertepunkter og behov.
Liste over berøringspunkter: Skitsér hvert af de fem stadier af kunderejsen og list alle de potentielle berøringspunkter, hver køberpersona har med dit brand ved hvert af disse stadier.
Kortlæg kundeoplevelsen: Detaljér den nøjagtige oplevelse, du skal skabe for hvert berøringspunkt. Hvert berøringspunkt skal overveje kundens handlinger, motivationer, spørgsmål og smertepunkter.
Brug af Kunderejsekortet til at Optimere Kundeoplevelsen
En positiv kundeoplevelse er et direkte resultat af at tilbyde kunderne personligt, relevant eller meningsfuldt indhold og andre brandinteraktioner. Ved at kortlægge dine kunders motivationer og smertepunkter med dine brandløsninger, finder du muligheder for at forbedre kundeoplevelsen.
Følg disse strategier for at forbedre kundeoplevelsen med dit kunderejsekort:
- Prioriter mål: Identificer stadierne i kunderejsen, hvor dit brand har den stærkeste tilstedeværelse og udnyt disse punkter.
- Brug en omnichannel tilgang: Omnichannel marketing giver virksomheder mulighed for at samle information og skabe et mere holistisk billede af kunderejsen.
- Personliggør interaktioner: Målet med at kortlægge kunderejsen er at skabe mere personlige, hjælpsomme oplevelser for din målgruppe på hvert stadie og berøringspunkt.
- Opdyrk tillid: Understøt dine marketingløfter med god kundeservice, personlige incitamenter og loyalitetsprogrammer.
Når du er klar til at komme i gang, så spor de interaktioner, dine kunder har på hvert stadie af deres rejse med dit brand. Ved at investere i kunderejsen kan du forbedre kundeoplevelsen, øge engagement og generere flere positive anmeldelser.
Du er også altid velkommen til at kontakte mig, så vil jeg mere end gerne hjælpe. Det kan du gøre på: Magnus@lundgaardconsulting.com eller 42590814.
Andre guides der kan hjælpe dig: Marketingsstrategi
Derudover er jeg altid klar til at hjælpe, du kan tjekke min hjemmeside ud her: Lundgaard Consulting
Ellers så kan du begynde din customer journey med at sætte en instagram op, det har jeg også lavet en guide til: Instagram for begyndere
Vi snakkes!